餐厅拒绝预约现象引思考 商业服务也需要宽容

刚刚过去的“十一”长假让许多人留恋,而国庆、中秋双节也为北京的商业服务业带来了丰厚的收益。从摩肩接踵的前门商业街到人山人海的颐和园,从购物队伍冗长的物美、超市发到等位顾客爆满的全聚德,北京的商业在近十天的假日经济中忙得不亦乐乎。 而来自全国各地的庞大消费队伍在做出贡献的同时,也为北京商业的服务水平带来了考验。不少顾客致电或来函反映,一些商家的服务水平不尽如人意。 在郭林家常菜、东坡酒楼等餐饮企业,商家为了避免订单流失,拒绝接受电话预约,首次试行现场订餐、预付押金、事先点餐等节日订餐条款。而如愿预订成功的顾客在用餐时发现,餐厅环境嘈杂混乱,服务人员顾此失彼,误点漏菜现象明显增加。 在物美、家乐福,卖场内的客流比节前大幅增长,货品码放很难再做到及时规整有序,海报错贴、价签误标的情况时有发生,收银台前长长的结账队伍让不少顾客抱怨不已。 在赛特购物中心、燕莎商城,停车场突然变得拥挤不堪,商场内人潮涌动,收银台、洗手间、试衣间几乎都要排队,虽然服务员仍然面带微笑,但是表情已经僵硬。高档百货很难让顾客再感受到原本的尊贵体验。 在颐和园、天坛等景区,不少售票员、停车管理员、景区管理员或面无表情或冷若冰霜,引起游客的不满。 服务是商家的立命之本,这在商业零售行业中广为认可。当代商城总裁金玉华说过,“服务没止境,满意无标准”。苏宁电器总裁孙为民也讲,“服务是商业企业惟一的产品”。商业企业对服务的重视由此可见一斑。 为什么商家如此重视服务环节,还会在“十一”长假暴露出这样的短板?如果消费者能够换位思考,或许内心的不满会得到些许平和。商业企业是直接服务消费者的零售终端,节假日往往是商家最忙碌的季节。据了解,“十一”期间,北京商业服务一线的广大员工普遍没有休假,反而迎来比平日翻番的客流。为了服务长假期间的顾客,商业一线服务人员超负荷运转,服务质量的相对下滑在情理之中。而商家也需要为消费者考虑,同样的价格换来不一样的服务当然不能让人满意。 有人会问,“人少服务佳,人多服务差”的状况没有解决的办法吗?超市发总裁李燕川提出“员工满意才能保障消费者满意”的观点,意思是企业关心关爱员工、保障员工的利益,才能让员工在工作中爱岗敬业,在服务顾客时尽心尽责,做到让消费者满意。看来,除了进一步提升员工的服务意识、加强员工的服务技能培训,关爱员工或许是更多企业亟须重视的环节,而这也是解决问题的治本之策。