顾客不认可送餐服务质量 肯德基外送业务现短板

不久前，餐饮业的两大巨头麦当劳和肯德基相继扩大在京的外卖业务，上演了新一轮的电话与车轮大战。双方的意图明显就是通过送餐等增值业务，最大限度地服务消费者抢占更多的市场份额。但是记者了解得知，这两家企业送餐业务开展的情况却不尽相同，在京城有15家门店提供送餐服务的肯德基，在送餐门店的数量上虽然超过了竞争对手麦当劳，但是一些消费者却并不认可其送餐服务的质量。 近日，在东海中心上班的李小姐由于工作紧张，想通过电话订餐，在得知肯德基已经在北京开通了订餐业务后，立即拨通了公司附近肯德基中粮店的电话。但是肯德基中粮店的工作人员表示，东海中心已经超出了自己店的送餐范围，并表示步行5分钟之内才可以提供送餐服务。随即李小姐又拨通了其他两家离公司较近的肯德基餐厅的电话，两家均表示超出了送餐范围，两家店的工作人员分别表示步行10分钟和附近两公里是自己店的送餐范围。最终，李小姐放弃了在肯德基订餐，转而选择了麦当劳，才顺利买到了食品。 对于肯德基送餐业务范围难以界定的问题，记者采访了在肯德基工作的陈先生。他告诉记者，肯德基的确没有规定统一的送餐范围，每家店的送餐范围由各自店长决定。记者随即又拨通了肯德基宅急送的客服电话，接线的工作人员也表示了相同的观点，“一般是两公里之内，每个店的送餐范围各不相同，由各店店长决定”。 不仅是送餐业务的范围难以统一界定，记者还了解到，到了高峰时期，一些承诺送餐的肯德基餐厅由于店内的客流量很大，没有多余的人手，就会拒绝部分顾客的送餐要求。 一位工作人员坦言，由于没有统一规定送餐业务的条件，自己有些时候会根据情况推掉一部分顾客的电话送餐请求。 据了解，肯德基的送餐人员与麦当劳不同，工作人员在店内服务的同时，也会轮班充当送餐员，而麦当劳则是将送餐的业务外包出去。现在看来，高峰时期店内工作人员人手不足已经成为了肯德基送餐业务的一个难题。另外，在高峰时期，有的工作人员会因为送餐时间紧，匆忙送餐，落下一些顾客预订的食品，造成消费者满意度降低。 专家表示，肯德基不断拓展送餐业务的目的是更大限度地方便消费者，同时通过良好的服务提升自己的品牌形象，但如果将服务消费者的理念沦为口号，则会丧失品牌长期积攒的人气。